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酒店教管手册二:建立上帝心中的形象

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内部手册,非公开出售。

  某五星级大酒店即将开业之前,做了大量的宣传,在各种媒体上宣称,该酒店有全市最豪华的装饰,引进了世界上最先进的设备,到×地招聘了一批年轻、形象好的服务人员,并承诺该酒店将给客人带来最优质的服务,最高雅的气氛,最温馨的享受,最难忘的回忆。

开业之后又推出了“亲情服务”“微笑服务”“春风在××”的一系列服务推广活动。前前后后搞了近半年的时间,在这个人口密集的新城市里面搞得家喻户晓,人人皆知。

这么好的宣传一定会令很多人心驰神往了,于是就有一帮朋友约好到这家酒店的餐厅试一下,品味一下所称的最高雅的气氛。

这班朋友的光临,引起了这个酒店服务人员十分热情的欢迎,在餐厅门口,几个咨客齐声问候:“晚上好,欢迎光临”,走进餐厅,餐厅服务员、管理人员都笑容可掬、春风满面。服务过程中,服务人员鞠躬点头,说话客气,有求必应,十分殷勤。

然而这些朋友在用餐中发现,这个餐厅的服务人员在客人入座时不会为客人拉椅子,要客人之中的男士为女士拉椅子入座。在用餐的过程中,服务人员不会为客人添茶水、添饮料,要客人互相服务。客人向服务人员投去的目光时,服务人员似乎没看到,只是笔直地站到那里,要等客人喊他或向他招手时,他才会作出反应。餐厅的经理是一位形象非常好的女性,修饰打扮恰到好处,颇有管理者风度,她在餐厅内慢慢地踱着步,用眼睛向每一个笔直站立的伙计们扫视,但没有同任何一个客人打招呼。服务人员上菜时也没报菜名,撤换餐具时,也没问候一下客人吃得怎么样,只是机械地搬来运去,运完之后就跑到原位置上笔直地站立了。十分有趣的是,服务员小姐上了一盘白灼虾,朋友中的一个嘴快的先生说了一句:“白灼基围虾”,一向沉默的服务员小姐突然冒了一句:“你错了,这是九节虾,和基围虾有区别的”,给这位先生上了一课。看到这儿,我想问一下,您是不是觉得这几位朋友太会挑毛病了?还是觉得这家餐厅的服务仍有待于改善?

有许多人主观上想把事情做好,但由于不知道做好的标准,或不知道如何做。所以在客观上往往做不出什么效果,现今的商家都喜欢打五星级的旗号,装修够豪华了,就向外报五星级,可是五星级是什么样的?五星级应该怎么样?他可能答不上来,因为他可能真的不知道。画虎不成反类犬。

五星级的服务应该是什么样?是“亲情服务”吗?是“微笑服务”吗?

如果您对这个问题感兴趣,并想探求个究竟,那么请您放下其他工作,安下心来仔细读一下酒店管理公司编写的这一套提高服务意识的系列课程,你可能从中悟出一些道理,对五星级的服务有一点点的认识,看多几遍可能悟出更多的东西。

酒店管理公司的这套资料,从客人消费心理的角度解释了什么是令客人满意的服务?什么是令客人物超所值的服务?怎么做能让客人觉得你是朋友?怎么做能让客人觉得你很了不起并由衷地佩服你?它还可以告诉你客人喜欢什么?这套书中有大量的来自第一线的案例及多方面的服务经验。无论对于初学者还是想深入改进服务的人士来说都有较大的帮助。有关服务理论及酒店管理理论的书有很多,而直接地系统地介绍服务经验、介绍服务意识的书还很少见。因此要想提高服务素质,提高整个单位的服务标准,请留意读好这套丛书。


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